Rio - Tramita no Congresso projeto de lei que cria um cadastro, a nível nacional, de bloqueio de ligações de telemarketing para clientes que não estiverem interessados. Projetos que buscam restringir os horários de contato com o consumidor também estão em discussão em alguns estados. Porém, o setor de contact-center já é referência de mercado em autorregulamentação.
Leis em excesso para um setor que já é fortemente regulamentado geram redução de vagas e afetam a economia, principalmente em um cenário de desemprego amplo no país. Estimativa da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) indica que 90 mil pessoas perderão seus empregos com a medida que limita o horário das ligações para segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, prevista em lei do Estado do Rio e que pode ser proposta em outras normas estaduais ou federal. O número de desemprego de toda a economia será maior, já que a estimativa é somente das empresas associadas da ABT.
Lançado em 2005, o Programa Brasileiro de Autorrgulamentação do setor de Relacionamento (Probare) determina como devem ser feitos os contatos com o consumidor e conta com um código de ética aplicado pela maior parte das empresas de atendimento ao cliente. O código de ética já determina que os contatos ativos somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h. Ligações aos domingos e feriados nacionais são proibidas. São dez normas estabelecidas prevendo o respeito à privacidade, o bom relacionamento com o consumidor do serviço e o treinamento adequado dos operadores.
O Probare é uma iniciativa de três entidades: a ABT, a Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). O código de ética do programa visa a reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento e controlar a qualidade do serviço prestado pelas empresas que atuam no setor. A cada ano são realizados 14 bilhões de contatos com serviços prestados, e alguns casos isolados de descumprimento não podem ser tomados como representativos da atuação e eficiência do contact-center. Ao mesmo tempo, o setor é líder na geração de empregos com carteira assinada. São aproximadamente 1,5 milhão de empregados formais (diretos e indiretos) e, se considerarmos apenas os empregos diretos, há uma geração de massa salarial de R$ 5,2 bilhões.
O contact-center oferece emprego formal para jovens sem experiência prévia. Dentre as centenas de milhares de postos de trabalho, 40% são ocupados por pessoas em primeiro emprego, com idade média de 26 anos, que conciliam a jornada de 36 horas semanais com o estudo. Essa faixa etária foi uma das que mais sofreram com o desemprego no último ano: o Ministério do Trabalho divulgou que o saldo anual de 25 a 29 anos foi negativo em 4.994 vagas.
Além disso, o setor é conhecido por criar oportunidades em regiões do país com menos atividades econômicas, justamente as que mais são afetadas pela crise. A importância da atividade para a economia brasileira não pode ser subestimada, uma vez que gera renda, tem um efeito multiplicador na economia em termos de arrecadação e geração de emprego em outros setores, movimenta o comércio e facilita a ascensão social.
Apesar de não ter sido ouvido nas discussões das novas legislações propostas em nível estadual e federal que afetarão diretamente sua atuação, o setor pode e quer colaborar ativamente em debates e projetos, até porque defende a adequada regulamentação da atividade, como mostra sua iniciativa de autorregulamentação do Probare, já que o objetivo central é facilitar e promover o relacionamento e a satisfação do consumidor com as empresas fornecedoras de produtos e serviços.
Cassio Azevedo é presidente da Associação Brasileira de Telesserviços
