Rio - Se o mercado automotivo voltou a mostrar sinais de recuperação nos quatro primeiros meses deste ano, essa guinada se deve em parte à melhoria dos serviços prestados pelas fabricantes no país. Recente levantamento da J.D Power, empresa especializada em checagens do setor, mostrou que os índices de satisfação dos clientes atingiram números recordes em 2018. A mais bem avaliada foi a Toyota: 845 pontos patamar jamais alcançado no Brasil. A segunda foi a Hyundai: 833 pontos.
A pesquisa avaliou cinco aspectos diferentes que envolvem a experiência do cliente na hora da compra: processo de entrega, negociação, test drive, instalações da concessionárias e vendedor. Realizado de fevereiro a maio de 2018, o estudo é baseado nas avaliações de 4.387 proprietários de veículos novos feitas no intervalo entre um a 12 meses após a aquisição do automóvel.
"Esse é um momento de quebra de recorde em termos de satisfação para a indústria. Para contornar as quedas nas vendas, as montadoras fizeram o trabalho de casa, como demonstram os resultados do levantamento. O aumento da média de satisfação da indústria e a pontuação recorde do primeiro colocado mostram que o cliente está mais satisfeito com o atendimento recebido", diz Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
A Toyota foi a líder de satisfação tanto entre as marcas populares quanto no ranking geral. O recorde anterior era da mesma fabricante: em 2016, a marca alcançara 839 pontos seis a menos do que este ano. Já a média geral (que inclui todas as montadoras) em 2018 ficou em 805. Esse número foi um pouco acima do desempenho alcançado somente por carros de luxo: 800.
Por sinal, esta foi a primeira vez em que foram analisados dados relativos a veículos premium. Nesse mercado especificamente, a BMW despontou como detentora dos clientes mais satisfeitos (818 pontos), seguida por Land Rover (808) e Audi (805).
Cliente feliz
Uma parte da pesquisa analisou ainda a lealdade e a chance de um cliente recomendar ou não determinada fabricante. Nesse quesito, 73% dos consumidores brasileiros foram classificados como promotores de marca. Destaque para as mulheres. A satisfação entre os clientes promotores é 274 pontos mais alta do que entre aqueles que são 'detratores'.
"O estudo mostrou que os clientes estão cada vez mais conectados na internet. Por essa razão, as montadoras precisam ficar atentas não apenas aos conteúdos disponíveis em seus sites como também às redes sociais. Isso é essencial", comenta Sergio Sanchez, gerente sênior de práticas automotivas da J.D. Power do Brasil.
