Rio - Moradores da Rocinha têm recebido, há pouco mais de um mês, um contato surpreendente: agentes da UPP ligam e mandam e-mail para perguntar sobre o atendimento que receberam durante uma ocorrência policial. Como em um serviço de atendimento ao cliente (SAC) comum à maioria das empresas — mas inédito na Segurança Pública fluminense — a unidade tomou a iniciativa de ouvir opiniões, críticas, elogios e sugestões de quem precisou do trabalho da polícia. E o resultado tem sido positivo: de cem atendimentos no período, só duas pessoas não ficaram satisfeitas com o serviço prestado.
“É mais um meio de aproximar a polícia da população. Nosso trabalho é prestar um bom serviço e a preocupação com isso aumenta a credibilidade na polícia”, explica o subcomandante da UPP Rocinha, tenente Luiz Felipe Medeiros. A UPP Rocinha possui uma tropa de 700 policiais.
Para dar vida ao ‘call center’ da polícia, o comandante Edson Santos criou uma diretriz com normas específicas para o trabalho, que tem como foco “atender bem o morador e mudar a cultura de polícia distante”. Em cada chamado, os militares anotam dados como nome, telefone e e-mail das pessoas. Depois, um policial faz os contatos e questiona como foi o atendimento, a postura dos policiais durante a ocorrência e se o ‘cliente’ foi plenamente atendido.
Diante das respostas, são feitos relatórios quinzenais com o índice de satisfação dos moradores, erros e acertos cometidos pelos soldados. “Com esses dados, fazemos estudos de cada situação. Acaba sendo uma diretriz para melhorar cada vez mais o trabalho. A tropa fica disciplinada e consciente, passa a agir cada vez melhor com os moradores pela possibilidade de ter esse retorno positivo por parte deles”, avalia o tenente Medeiros.
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Confiança leva a denúncias
Conquistar a confiança dos moradores é uma das estratégias da UPP que garantem o aumento das denúncias de crimes. De abril do ano passado ao mesmo período de 2013, 316 pessoas foram presas na Rocinha, por crimes como tráfico, roubo, contravenção, entre outros. O resultado, em média, é de 26 prisões por mês. As apreensões também cresceram, graças às denúncias. De setembro a abril, foram encontradas 18 granadas, 5 fuzis, 2 metralhadoras, 14 pistolas e 2 revólveres, além de drogas.
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Mudança no perfil das ocorrências
Desde a ocupação pelas forças de segurança, em novembro de 2011, a Rocinha mudou muito. Antes, temido reduto do tráfico e cenário de confrontos e assassinatos violentos, a comunidade vem registrando mudança no perfil das ocorrências policiais. Segundo o subcomandante, tenente Medeiros, ainda há denúncias de tráfico, entre outros crimes, mas a maioria dos chamados é para atendimentos assistenciais, como brigas, violação da lei do silêncio, lei Maria da Penha e até partos.
