A pandemia e a necessidade de distanciamento social vieram reforçar a importância dos canais digitais, especialmente nas empresas de serviços essenciais. Seguindo essa tendência, a Naturgy investiu forte nos serviços on-line, que só em 2020 receberam cerca de 1,7 milhão de acessos. A empresa ampliou as funcionalidades disponíveis no portal “Minha Naturgy”, que passou a oferecer as mesmas facilidades e os serviços existentes por meio do callcenter ou na agência física, de forma mais simples, ágil e prática.
Além do serviço de chat, que quadruplicou o volume de acessos na pandemia e alcançou 96% de aprovação entre aqueles que o utilizaram, a empresa também apostou no autosserviço para melhorar a experiência de seus clientes. O portal “Minha Naturgy” pode ser acessado tanto do desktop como de qualquer outro dispositivo móvel. Lá, o cliente consegue consultar seu histórico de faturas pagas e em aberto, gerar o código de barras para pagamento, emitir segunda via da conta, parcelar dívidas, solicitar gás para um novo endereço ou até mesmo solicitar mudança de titularidade.
Quem está com contas em atraso, por exemplo, pode negociar suas dívidas direto no portal. Para garantir a segurança e a proteção dos dados do cliente, o acesso é feito mediante cadastro e login. Em seguida, o cliente pode consultar o total da dívida, fazer simulações e optar pelo parcelamento de uma até 12 vezes. Consultas mais rápidas, como gerar código de barras para pagamento ou aderir ao recebimento da conta por e-mail, podem ser feitas sem a necessidade de login.
Só em 2020, a Naturgy registrou milhares de transações on-line. O chat saiu de 83 mil acessos para 300 mil. Mais de 1,4 milhão de faturas foram emitidas pelo portal, e a empresa atingiu o patamar de 400 mil clientes aderindo ao recebimento da fatura por e-mail, número que representa um terço dos clientes da Naturgy. Também no ano passado, foram atendidas mais de 12 mil solicitações que chegaram via redes sociais, com destaque para o Facebook e Twitter.
Todo esse processo de digitalização do atendimento veio acompanhado de uma desburocratização de processos, buscando oferecer ao cliente uma experiencia simples e rápida.
“Acreditamos que os clientes estão cada vez menos dispostos a ir até uma agência com uma pasta de documentos para fazer uma transferência de titularidade, por exemplo. Ou ter que falar ao telefone. O crescimento do uso do smartphone despertou em todos o desejo de resolver tudo na palma da mão. Por isso, estamos investindo em todas as facilidades on-line. Tudo de forma simples, prática e segura”, destaca Mario Nevares, responsável pelo atendimento ao cliente da Naturgy em todo o Brasil.
Uma das estratégias adotadas pela empresa para fomentar o canal digital foi a adoção de uma tecnologia que intercepta a ligação do cliente pelo celular e exibe na tela do aparelho a opção do autosserviço. Dessa forma, a ligação é interrompida e o cliente tem a possibilidade de experimentar o canal digital. Isso foi possível graças a uma parceria com a empresa Dyalmyapp.
Tamanho esforço tecnológico vem acompanhado de reconhecimento externo. Em 2020, a empresa conquistou o prêmio Consumidor Moderno, no segmento de distribuição de gás. Essa premiação é considerada a mais importante do setor, porque avalia a performance de todos os canais de atendimento por meio de um júri independente. A companhia também foi destaque no primeiro prêmio Zendesk CX Awards, na categoria de Experiência do Cliente, pelo bom desempenho dos canais digitais.
