CONTEÚDO DE RESPONSABILIDADE DO ANUNCIANTE
Rio - Assim como já acontece em bancos, empresas de telefonia e lojas de departamento, a inteligência artificial assumiu também um papel importante no atendimento aos passageiros do transporte público coletivo no Rio de Janeiro. Em sintonia com a nova tendência de interação com o público, a Riocard Mais passou a contar com o assistente virtual Tomais, desenvolvido para estreitar e aperfeiçoar a relação com os clientes nos canais de atendimento eletrônicos disponíveis no mundo digital. O personagem eletrônico tem o desafio de facilitar e agilizar o acesso às informações, de forma clara e objetiva, sobre os produtos e serviços oferecidos pela Riocard Mais.
Em processo permanente de aprendizagem, o Tomais vem incorporando cada vez mais novas opções de atendimento. À medida que novas perguntas surgem, a base de dados é ampliada com novos padrões de respostas. O assistente virtual já é capaz de ajudar em solicitações como cancelamento de cartão e aquisição de segunda via, na troca de e-mail do titular do cartão cadastrado no sistema, a esclarecer dúvidas sobre benefícios tarifários e gratuidades concedidas pelo poder público, na indicação de endereços de lojas físicas ou de pontos conveniados para compra de créditos e até no registro de pedidos para conserto ou substituição de máquinas de recarga.
"O Tomais representa uma evolução no atendimento que oferecemos aos nossos clientes, uma tentativa de estar cada vez mais próximo deles e com conhecimento das suas necessidades. O assistente assume a função de um explicador, que também está sempre aprendendo para facilitar a vida de quem usa o transporte público no seu dia a dia. Buscamos um tom leve e direto nas respostas", explica Melissa Sartori, gerente de marketing da Riocard Mais.
Mas a tarefa não é simples nem fácil. Em um levantamento em dados próprios, a Riocard Mais constatou que aproximadamente 80% dos contatos feitos nas áreas de relacionamento com os usuários referem-se a dúvidas relacionadas às funcionalidades dos cartões e a utilização nos meios de transporte coletivo, como ônibus municipais e intermunicipais, trens, metrô, barcas, vans autorizadas, BRT e VLT. O resultado chamou a atenção para a necessidade de aprimorar o atendimento na esfera digital, nos sites disponibilizados pela empresa e em suas redes sociais, entendendo as dificuldades dos clientes e buscando respostas rápidas aos seus questionamentos.
Atualmente, o atendente virtual pode ser acionado no Messenger do Facebook e no WhatsApp com atendimento oferecido pelo número 2127-4000. Caso a dúvida apresentada não seja resolvida com as mensagens programadas, o cliente é direcionado ao atendimento humano. Até agora, mais de sete milhões de mensagens foram trocadas com cerca de 450 mil clientes dos cartões Riocard Mais (todos os tipos de gratuidades e os modelos Expresso e Vale- Transporte). O Tomais também pode ser acionado durante a utilização dos aplicativos RiocardMais ou Cartão Digital-Valida Mais. Nestas ferramentas, o assistente orienta os clientes sobre a forma de se cadastrar e como usar os serviços que estão disponíveis.
"Apostamos na tecnologia para manter este compromisso que assumimos com o cliente. Nossos dados apontam que 60% das ligações para a central de atendimento por telefone são pedidos de informação. Nas lojas, são cerca de cinco mil pessoas por dia que procuram os nossos serviços. Por isso, um assistente virtual que atende pelo Whatsapp facilita a comunicação e reduz esses gargalos, evitando filas e reduzindo o tempo de atendimento", afirma Melissa Sartori.
Em processo permanente de aprendizagem, o Tomais vem incorporando cada vez mais novas opções de atendimento. À medida que novas perguntas surgem, a base de dados é ampliada com novos padrões de respostas. O assistente virtual já é capaz de ajudar em solicitações como cancelamento de cartão e aquisição de segunda via, na troca de e-mail do titular do cartão cadastrado no sistema, a esclarecer dúvidas sobre benefícios tarifários e gratuidades concedidas pelo poder público, na indicação de endereços de lojas físicas ou de pontos conveniados para compra de créditos e até no registro de pedidos para conserto ou substituição de máquinas de recarga.
"O Tomais representa uma evolução no atendimento que oferecemos aos nossos clientes, uma tentativa de estar cada vez mais próximo deles e com conhecimento das suas necessidades. O assistente assume a função de um explicador, que também está sempre aprendendo para facilitar a vida de quem usa o transporte público no seu dia a dia. Buscamos um tom leve e direto nas respostas", explica Melissa Sartori, gerente de marketing da Riocard Mais.
Mas a tarefa não é simples nem fácil. Em um levantamento em dados próprios, a Riocard Mais constatou que aproximadamente 80% dos contatos feitos nas áreas de relacionamento com os usuários referem-se a dúvidas relacionadas às funcionalidades dos cartões e a utilização nos meios de transporte coletivo, como ônibus municipais e intermunicipais, trens, metrô, barcas, vans autorizadas, BRT e VLT. O resultado chamou a atenção para a necessidade de aprimorar o atendimento na esfera digital, nos sites disponibilizados pela empresa e em suas redes sociais, entendendo as dificuldades dos clientes e buscando respostas rápidas aos seus questionamentos.
Atualmente, o atendente virtual pode ser acionado no Messenger do Facebook e no WhatsApp com atendimento oferecido pelo número 2127-4000. Caso a dúvida apresentada não seja resolvida com as mensagens programadas, o cliente é direcionado ao atendimento humano. Até agora, mais de sete milhões de mensagens foram trocadas com cerca de 450 mil clientes dos cartões Riocard Mais (todos os tipos de gratuidades e os modelos Expresso e Vale- Transporte). O Tomais também pode ser acionado durante a utilização dos aplicativos RiocardMais ou Cartão Digital-Valida Mais. Nestas ferramentas, o assistente orienta os clientes sobre a forma de se cadastrar e como usar os serviços que estão disponíveis.
"Apostamos na tecnologia para manter este compromisso que assumimos com o cliente. Nossos dados apontam que 60% das ligações para a central de atendimento por telefone são pedidos de informação. Nas lojas, são cerca de cinco mil pessoas por dia que procuram os nossos serviços. Por isso, um assistente virtual que atende pelo Whatsapp facilita a comunicação e reduz esses gargalos, evitando filas e reduzindo o tempo de atendimento", afirma Melissa Sartori.
Clientes querem conhecer o Tomais
O Tomais vem atraindo a atenção e despertando a curiosidade dos clientes. Além dos assuntos previamente programados para a operação nos canais de atendimento, o assistente virtual costuma receber pedidos inusitados de informação, que nem sempre permitem uma resposta simples e direta.
"Tem cliente que pergunta se o Tomais existe de verdade, se é uma pessoa real digitando ou se a voz é dele mesmo. E há aqueles que querem saber se podem conhecê-lo pessoalmente. É um pouco daquele mito do rádio, em que as pessoas se encantam pela voz. Mas, brincadeiras à parte, é uma importante opção de comunicação em um momento em que é fundamental ter agilidade durante os atendimentos", disse a gerente de Marketing da Riocard Mais.
Como falar com o Tomais? (21) 2127-4000.facebook.com/riocardmais; atende.riocardmais.com.br ou riocardmais.com.br
Os comentários não representam a opinião do jornal e são de responsabilidade do autor.