Por O Dia

Sei não, mas pelos problemas que tenho ouvido nestas últimas semanas, acho que o consumidor vai se aborrecer mais este ano, e é tudo culpa do sistema. Em várias situações, a desculpa utilizada pelos atendentes para não resolver os problemas que surgem é: tivemos uma falha no sistema. E, nós, consumidores, que não fomos apresentados ao sistema e nem temos como estrangulá-lo com as nossas próprias mãos, ficamos com cara de pastel, sem saber como saímos dessa. Até parece que o sistema funciona sozinho. Não, a engrenagem precisa de gente para manusear, manutenção constante, atualização de equipamentos. Portanto, o problema não é do sistema é da empresa.

Em algumas situações eu fico pensando se as falhas são mesmo “eletrônicas”, digamos assim, ou se, a empresa acaba aproveitando-se da possibilidade de usar esse argumento como desculpa. Tenho duas amigas que estão procurando apartamento para alugar, uma no Rio e outra em Teresópolis. As duas passaram pelo mesmo tipo de problema: encontraram um imóvel com um preço nos anúncios pela internet, e quando falaram com alguém da imobiliária, foi dito que o preço estava errado no site porque houve um problema no sistema. Uma explicação é que tinham feito uma oferta por um tempo determinado, e depois que acabou o prazo, o preço voltou para o normal, só que o sistema recolocou o preço da oferta e eles não perceberam o erro. Na outra situação, o imóvel aparecia anunciado ora com um valor, ora com outro. A imobiliária não explicou, só disse que ia apurar o que tinha acontecido.

Semana passada comprei um ventilador de teto pela internet. Pesquisei preços pelos sites de busca. Tem sempre uma pegadinha. O preço está menor do que o da concorrência, você entra nos sites das empresas para ver o produto, aí descobre que este preço é para aparelhos em 220v, ou só se pagar pelo boleto bancário. E não raro aparece com um preço na pesquisa, mas ao entrar no site o valor é outro, simples assim. Nos dias de grandes promoções isso acontece muito. E com quem a gente reclama? Vale a pena reclamar? A gente sabe que só vai ouvir uma desculpa de que foi o sistema e receber um pedido de desculpas, se receber. Tudo bem, posso desistir de utilizar este site de busca ou não comprar na empresa que se utiliza desse chamariz enganoso, mas é tudo muito cansativo.

Com obras em casa, só agora fui instalar o fogão. Ligo para o SAC da empresa e ouço uma gravação que a marcação do técnico para fazer a conversão do fogão para gás de rua tem ser feita pelo site. Entro no site, faço um cadastro enorme, com todos os dados, e, no fim, entra uma mensagem dizendo que vou receber uma senha no meu e-mail para, aí sim, entrar no site e fazer o agendamento do técnico. Fico esperando e nada de chegar o e-mail. Ligo para o SAC, a atendente diz que pode ser um problema no sistema e pede que eu volte a entrar no site para fazer a reclamação. Bem, resumindo, uma semana depois o fogão foi instalado.

Tento cancelar a TV a cabo. Todas as vezes que consigo passar por todas as barreiras eletrônicas do menu, e chego, finalmente, a falar com a pessoa do cancelamento, ela diz que o sistema está fora do ar. Na segunda vez, falei com a moça que era estranho que o sistema de vendas não estava fora do ar, só o do cancelamento. Reclamei pelo e-mail, nada aconteceu. Na terceira vez que liguei, consegui passar por todas as barreiras, cancelar e anotar o protocolo, que é o habeas corpus da minha soltura desta empresa. Porque a gente se sente aprisionada no sistema.

Estes são alguns problemas, mas as cartas de reclamações dos consumidores estão aí pela internet para mostrar que somem milhas e pontos das promoções, que aparecem duas cobranças quando o sistema nem tinha aprovado a compra, que mudam as ofertas dos pacotes, o sistema do banco para de funcionar quando a fila está gigante, enfim, uma enormidade de falhas que acabam, sempre, prejudicando consumidores.

A minha preocupação é que estamos em um ano alarmante. As contas do governo não fecham, o gasto é muito maior do que a receita. O Congresso, de birra porque as denúncias de corrupção rondam os parlamentares, não ajuda e não vota os cortes. E ainda atrapalha, porque aumenta seus próprios custos. Quem pode, está aumentando seus próprios salários. As contas têm que fechar e a receita todos sabem: cortar custos e aumentar a receita. Ainda não dá para contar com o crescimento da economia e, se está ficando impossível cortar gastos, é óbvio que o governo vai aumentar impostos, o que acaba sendo pago por todos nós. Já estão falando no retorno da famigerada CPMF...

Em épocas assim, cortes de pessoal, diminuição de despesas e adiamento de melhorias e de novos projetos são as primeiras providências das empresas. E as áreas com mais cortes são, geralmente, as que mais afetam o consumidor: tecnologia, treinamento e atendimento. Ou seja, se os sistemas estão ruins, de verdade, a tendência não é de que vão melhorar. Se o foco das empresas continuar sendo “vamos ganhar agora, a qualquer custo”, nós, consumidores, continuaremos a sofrer com os sistemas ou com o uso desta desculpa para falhas verdadeiras ou por má-fé mesmo. Mas empresas também podem mudar e aproveitar esta época para, ao contrário, investir em treinamento, ouvir mais seus funcionários e utilizar a criatividade e sinergia de dentro da empresa. Quando o foco e a postura mudam, os recursos aparecem de outra forma. Mas é preciso olhar e querer resolver o problema e não apenas dizer que a culpa é do sistema.

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