Bons serviços? Depende de sorte...

O Código de Defesa do Consumidor garante que todos os fornecedores são responsáveis pelos serviços e produtos colocados no mercado. O problema é o trabalho que dá para reclamar

Por O Dia

Em meio a obras, venho, há seis meses, contratando todos os tipos de serviços e comprando materiais de construção e eletrodomésticos. Algumas sagas eu já contei aqui, mas hoje quero fazer algumas observações sobre a contratação de serviços de pequenos prestadores, seja empresa ou não. Para mim, o pior de tudo, é a falta de consideração dos prestadores ao não avisarem quando não vão cumprir o que combinaram. Por outro lado, não há mistério para o bom serviço. É aquele que o dono está de olho, e que pretende ficar no mercado sendo lembrado como um bom prestador.

Na era da comunicação, em que todos têm celular, a grande maioria até utiliza o WhatsApp, não é possível entender porque a empresa não liga avisando que não vai poder enviar o técnico para fazer o orçamento do serviço. No anúncio do serralheiro na Praça da Bandeira havia quatro telefones. Dois não atendiam, um só dava ocupado, e o quarto não existia, segundo a operadora. Vencida esta etapa, consigo marcar a visita para o orçamento. Ninguém aparece. Ligo de novo, venço o telefone ocupado, me pedem desculpas e garantem que no dia seguinte virão sem falta. Não aparecem. Ligo de novo, mas já perdi a confiança, só quero ouvir qual desculpa vão dar: “senhora, pegamos um trabalho grande e não vai dar para ir agora não”. Ok, digo, só me resta dar parabéns e desejar boa sorte.

Mas para não dizer que estas coisas só acontecem comigo, vou utilizar o relato de uma amiga que me contou sobre dois serviços contratados recentemente com pequenas empresas: “O primeiro, de troca de portas, e o segundo, de reforma e colocação de box Blindex. No primeiro, o dono da madeireira em Vila Isabel deixou todo o serviço por conta de empregados terceirizados por ele. Foi duro, em alguns trabalhos, como pintura, tive que mandar refazer. Já o serviço de colocação do box foi de outra qualidade e categoria. Primeiro, ligaram e anteciparam a colocação em um dia, depois chegaram pontualmente na hora marcada e trabalharam com eficiência. Enviei um email para o dono perguntando sobre o seu gerenciamento e ele disse que começou o trabalho por perceber carência de bom atendimento e mão de obra qualificada na construção civil, após uma obra em casa.

Entrou no mercado de vidros por indicação de um primo. Hoje tem uma loja só para depósito, conta com quatro funcionários fixos entre motoristas, montadores e ajudante, e quatro autônomos. Trabalha só com obras, a maioria por indicação de arquitetos e engenheiros, porque a demanda é muito grande e falta mão de obra qualificada para pegar mais encomendas, e ele supervisiona os serviços pessoalmente. Está explicada a enorme diferença de qualidade nos dois serviços”.

Um relato simples, mas que mostra algumas questões. A terceirização da mão de obra é uma delas. Estamos aí, no meio de uma grande discussão entre as centrais sindicais e os defensores do projeto de lei 4.330, que regulamenta a terceirização e estende a possibilidade de contratação de prestadores de serviço para toda a cadeia produtiva, inclusive para atividades fins, ou seja, as funções principais da empresa. As centrais sindicais dizem que a terceirização é uma forma de evitar o cumprimento das leis trabalhistas, e já estamos na quarteirização; para os empresários, cada empresa deve determinar sua estratégia, e se decidir terceirizar, é porque é bom para ela, e, portanto, é bom para os seus trabalhadores; os defensores do projeto tentam garantir o recolhimento dos encargos trabalhistas das terceirizadas. O consenso geral é que é preciso regulamentar a terceirização e este projeto já está tramitando há 11 anos. Como as coisas demoram para serem regulamentadas no Brasil! Li outro dia que a regulamentação da forma de privatização das ferrovias está em discussão há dez anos! Várias cidades pelo mundo já se reconstruíram em uma década!

Mas, a questão é como fica o consumidor, que, no fim das contas, vai comprar e contratar destas empresas. Se o dono não aparece, e está por trás de terceirizados e quarteirizados, quem vai garantir a qualidade do produto e serviço da empresa? O mercado, a concorrência, respondem os empresários. Só que não é assim quando falta mão de obra qualificada, ou a carência é em regiões nas quais ninguém quer atuar. Nesta área de serviços de pequenas empresas, o pensamento é que se todo muito é ruim, nivela-se por baixo, conseguir um bom é uma sorte! Por isso, os bons vivem de indicações.

O Código de Defesa do Consumidor garante que todos os fornecedores são solidariamente responsáveis pelos serviços e produtos colocados no mercado. O fabricante do vidro é tão responsável pelo produto final quanto o colocador, que será diretamente contratado pelo consumidor. Se o marceneiro vendeu o serviço de pintura, que não é sua atividade fim, ele terá que garantir a qualidade da mão de obra que contratou para fazer o serviço. Se alguma coisa der errado no caminho, o consumidor pode responsabilizar todos da cadeia fornecedora do serviço. A lei é ótima e garante que o serviço terá que ser refeito ou o dinheiro devolvido. O problema é o trabalho que dá para reclamar para obter o mesmo serviço ruim. Tem que mandar refazer, que nem fez a minha amiga.

Onde está a chave da questão? Na melhoria da mão de obra. Se tiver gente qualificada no mercado, o empresário nem vai querer mudar de empregado, principalmente se tiver outra empresa de olho nele. Os pequenos, e bons empresários, os que estão de olho no seu negócio, poderiam se expandir. Com boa mão de obra é possível delegar tarefas, ampliar, progredir. Até terceirizar com qualidade. O Brasil precisa de educação e melhoria de mão de obra urgentemente. O consumidor não merece precisar ter sorte para ter um bom serviço.

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